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提高質量管理體系的有效性實現從優秀到卓越的跨越

   一、何為質量管理體系的有效性

   GB/T19000《質量管理體系  基礎和術語》中給出了有效性的定義:完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。所以,質量管理體系的有效性應該包含以下幾個方面:

   1、組織已經按GB/T19001的要求建立了文件化的質量管理體系,既過程已經被識別、確定,過程程序已經恰當地形成了文件;

   2、被確定的過程已經得到了充分的展開,即按過程程序的要求得到了貫徹實施;

   3、過程程序的貫徹實施是否取得了預期期望的結果,并以此證明過程是有效的。

   對于已經通過GB/T19001認證的組織,質量管理體系有效性主要體現在過程程序已經得到了貫徹實施并取得了預期期望的結果方面。如果說過程程序已經得到了貫徹實施按“寫所需,做所寫,記所做”的原則和“是否發現系統性不合格”還比較好評價的話,在取得了預期期望的結果方面評價起來就比較困難了。因為組織建立與運行質量管理體系的目的不同,所期望的結果就不同;即使目的相同,由于組織所處的內外部環境不同,所期望的結果也會差異很大。這種差異將導致組織經營者對質量管理體系運行的有效性產生懷疑,也會使質量管理人員感到困惑,質量管理體系的建立與運行應該給組織帶來什么?帶來了沒有?認證后還應該做什么、怎么做才能持續提高質量管理體系的有效性并最終實現從優秀到卓越的跨越?

   二、獲證組織質量管理體系有效性方面存在的問題

   組織通過GB/T19001質量管理體系認證后,在提高組織質量管理水平與顧客滿意度方面肯定會起到一定的作用,但也普遍存在一些問題,這些問題不解決就無法保證質量管理體系的持續有效性與創新,主要表現在:

   1、一些組織建立質量管理體系時只重視滿足GB/T19001標準條文,而忽略了如何體現質量管理八項基本原則等最基本的管理思想,質量管理體系文件至少沒有完全成為質量管理八項基本原則的載體與實施過程程序,相當于缺少了些靈魂。人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人,質量管理體系缺少了靈魂也就不是一個完善的體系,質量管理體系就會變成一堆僵死的文件,按這樣的文件去進行質量管理能取得預期期望的結果嗎?比如“與供方互利的關系”這條原則,就很少有組織在質量管理體系文件中體現出來,文件中大多強調的是對供方的控制,甚至逼迫供方接受沒有與供方充分溝通的文件規定,其結果是與供方的關系仍然停留在簡單的買賣程度上。

   2、組織在按GB/T19001建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時,雖然大部分組織以下圖為框架采用了過程方法,由于一些組織先按GB/T19001—1994二十個要素建立并運行 了質量管理體系,換版過程中并沒有將要素的模式完全轉變為過程的模式,只是在文件上做了增減,其結果是換湯不換藥;質量管理體系的建立與運行要求有適宜的組織結構,但實際上一些組織并沒有進行組織結構的響應調整,組織結構以直線職能式為主、過分條塊化,致使跨部門的橫向合作、團隊合作、項目形式的管理不能得到有效的開展,給過程模式的質量管理體系實施造成了實際的困難。

   3、構成一些組織質量管理體系的過程程序過分地強調了控制,講求按部就班、按規則做事,這對管理基礎比較薄弱、員工自我約束能力比較低、創新能力比較弱的組織會發揮較大作用,但對學習型、創新型組織來說,會抑制員工的創新積極性、會使過程的效率與敏捷性有所降低。比如可能影響組織對市場變化的反應速度。所以如何使過程既得到有效的控制又具有相當的敏捷性并充分發揮員工的創造性,也是認證組織應該研究的。

   4、按GB/T19001建立、實施的質量管理體系一般沒有包括對質量成本的管理,而質量成本不但是構成質量管理的內容之一,也是評價質量管理水平的主要指標,更是組織關注的目標。所以,質量管理體系如果忽略了對質量成本的管理,對組織經營者來說其價值與意義就會大打折扣。

   5、無論是組織內部還是外部的審核,都是對質量管理體系進行的定性的、符合性評價,評價結論絕大部分都是“質量管理體系運行符合GB/T19001標準的要求,體系運行有效”。但同是獲證組織其質量管理水平的差異是相當大的,比如甚至連進貨檢驗手段都不具備的與貨檢驗手段齊備的組織、管理基礎很差的家庭作坊式與規范管理的大型化組織都可以獲得作用相同的質量管理體系認證證書。致使人們疑惑,認證證書是否真的能夠證實組織具有滿足顧客、法律法規和自身要求的能力?

   三、提高質量管理體系的有效性,實現從優秀到卓越的跨越

   持續提高質量管理體系的有效性,并最終實現從優秀到卓越的跨越是每一個獲證組織所渴望與追求的,實現這一目標有各種途徑,但無論那一種都應當是持續不斷地找出制約質量管理體系有效性的因素,持續不斷地采取有效措施予以消除才能實現。
   
   1、管理首先要有思想或理念,要通過政策導向與方法將思想或理念落實到組織的具體運作過程當中去,并堅持始終如一才能取得良好的效果,質量管理也是如此。所以,組織在建立與運行質量管理體系時,要真正將質量管理8項基本原則作為管理思想或核心價值觀,要轉化到組織的質量方針、目標、過程程序當中,要使全體員工理解、遵守、執行,尤其是高層領導要統一思想、率先垂范、以身作則、言行一致。同時,還要注意高層領導的變動不能影響基本的質量管理思想或核心價值觀,否則將使質量管理體系基礎動搖,其有效性也就不得而之了。

   2、質量管理體系的過程方法要體現在形成文件的程序中。編制與實施過程程序時,要從過程識別、要求確定、設計、實施、改進等方面對過程進行管理。鑒于大部分組織都是按現有組織結構建立的質量管理體系,應該對組織結構是否適應質量管理體系進行評價,適當地進行調整,必要時采取一些矩陣式的組織結構,如團隊合作、項目管理等,使組織結構與過程程序為主的質量管理體系相適應。

   3、過程程序既要使過程得到有效的控制又要具有相當的敏捷性,使過程的質量、效率、反應速度都能夠得到保證,并充分發揮員工的創造性。這就要求過程程序:一要具體、詳細、易于理解執行;二要體現該授權的授權,不要什么事都要領導簽字,充分發揮員工的積極性與創造性,比如一些技術性很強的,授權給工程技術人員處理;三要講求實效,不搞形式,比如一個加工工序檢查員光填記錄的種類就達7種,一個工作日需2個小時左右時間,效率很低;四要有遇到特殊情況的規定,比如超出過程程序規定之外事情的處理;五要定期對過程程序進行評價,不斷改進。

   4、作為質量管理體系應該包括對質量成本的管理,讓組織經營者了解質量問題對經營效益的影響,為進行質量決策提供依據。在質量管理體系中應明確質量成本的職責、歸集、核算、分析、預算與決策,要定期報告與評價,尤其要按內外部故障成本發生額的大小,確定改進項目,配置資源實施改進,使“礦中黃金”得到有利的開采與利用。

   5、借鑒卓越績模式的組織成熟度評價,在進行組織內外部審核時,制定準則采取定性與定量評價相結合的方式,按評價結論確定質量管理體系有效級別,如有效級別可分為A、B、C三級,A級 85—100分,B級70—85分,C級60—70分;以此來代表質量管理體系運行有效性的程度,使獲證組織其質量管理水平具有可比性,使認證證書真正能夠證實組織具有滿足顧客、法律法規和自身要求的能力的程度。
總之,要提高質量管理體系的有效性,首先必須明確質量管理體系的有效性的內涵,其次是找到制約的本質與關鍵因素,最后是采取得力措施實現改進。只有這樣組織才能實現從優秀到卓越的跨越。

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